«Ростелеком» пользуется невнимательностью своих клиентов
Периодически в редакцию «ПС» поступают жалобы от наших читателей на оператора связи и интернета «Ростелеком». Недавно в газету обратилась многолетний абонент компании Татьяна Ивановна К. По ее словам, она устала «бодаться с менеджерами «Ростелекома», которые прикидываются «невинными овечками» и «правая рука не знает, что делает левая». По словам тольяттинки, услугами данного оператора она пользуется не одно десятилетие – со времен стационарных телефонных аппаратов в квартирах. Несколько лет назад ее взрослые дети заключили с «Ростелекомом» договор на интернет-услуги и цифровое телевидение. К качеству оказанных услуг у всего многочисленного семейства претензий нет. А вот с начислением оплаты все время случаются какие-то неприятные казусы.
«Еще в прошлом году я периодически стала замечать, что размер платежа «Ростелекома» каждый месяц меняется. То плюсом 200 рублей, то 300, – рассказала читательница. – Стала регулярно заглядывать в личный кабинет компании и обнаружила, что мне без моего согласия то подключат какую-то ненужную мне подписку, то запишут просмотр платного фильма. Речь о небольших суммах, да я с чего-то решила, что допуслуги активируют мои дети».
Вы ничего не помните
«Однако после Нового года увидела, что к текущему счету «Ростелекома» за месяц прибавилось сразу 990 рублей. Для меня это ощутимые деньги. Больше я терпеть самоуправство не стала и попыталась выяснить, за что мне начислили такой платеж», – рассказывает свою историю взаимоотношений с «Ростелекомом» Татьяна Ивановна.
Для того чтобы получить необходимую информацию, абоненту пришлось 50 минут дозваниваться до оператора связи на федеральную горячую линию. Прямого телефона тольяттинского офиса «Ростелекома» обнаружить не удалось ни в сети, ни на квитанциях, ни на сайте.
«Выслушав мою проблему, сотрудник кол-центра подтвердила, что в декабре мне были подключены какие-то «облачные игры» стоимостью 990 рублей. Поскольку наша семья на Новый год уезжала из города, то у нас никак не могла возникнуть потребность в таких развлечениях. Я пыталась объяснить, что такую услугу никто из членов семьи не активировал. Никаких заблаговременных уведомлений ни на телефон, ни в личный кабинет о подключении услуги мне не поступало. На что мне прямым текстом сказали: «На праздниках люди много пьют алкоголя, а потом не помнят, что творят пьяными. Наверное, и допуслуги в таком состоянии подключали».
Возмущенная не только самоуправством менеджеров, но и откровенным хамством, женщина потребовала составить претензию и списать незаконно начисленные деньги. После длительных пререканий требования абонента были выполнены.
Застрахуй мое оборудование
Но каково же было удивление Татьяны Ивановны, когда в следующем месяце «Ростелеком» как будто в насмешку без какого-либо уведомления и согласования с клиентом подключил ей страховку оборудования. Идея проста: абоненту предлагается платить дополнительно к общему платежу совсем небольшие деньги на случай внезапной поломки модема или ТВ-приставки.
«Если у вас будет оформлена страховка, то в таком случае наша компания совершенно бесплатно вам заменит оборудование», – бодро рапортовала девочка в кол-центре «Ростелекома».
Да вот незадача: по договору техника, обеспечивающая телевещание и интернет в квартире, не является собственностью абонента. Формально оборудование принадлежит «Ростелекому» и находится в аренде, что подтверждает арендный ежемесячный платеж, который платит клиент. Получается, что гражданина фактически заставляют платить страховой взнос за имущество, которое ему не принадлежит. И пусть размер страхового платежа совсем невелик, но за год, два, пять сумма набегает немаленькая. Как говорится, птичка клюет по зернышку, а «Ростелеком» имеет со своих клиентов по копеечке.
Вопрос принципа
И снова Татьяне Ивановне пришлось тратить свое время, деньги и нервы на разбирательства с оператором связи. Вновь составлять претензию и требовать возврата денег.
«Это был вопрос принципа. Я категорически не желаю платить ни за что, тем более разрешения у меня никто не спрашивал, – объясняет свои действия клиентка. – Наученная горьким опытом, я стала каждый месяц проверять личный кабинет «Ростелекома», не дожидаясь выставленных счетов. И что вы думаете? Мне как будто в насмешку каждый месяц стали приписывать новые услуги. То «родительский контроль», то платный антивирус, то какие-то платные подписки на просмотр фильмов. Такое ощущение, что брали измором или попросту мстили за ранее выставленные претензии», – жалуется наша читательница.
Этот поединок упрямства с «Ростелекомом» продолжался несколько месяцев с регулярными жалобами и разбирательствами. И только после угрозы обратиться в прокуратуру и Роскомнадзор террор прекратился.
После случившегося затяжного конфликта у абонента телекоммуникационной компании осталось только одно желание – расторгнуть договор с «Ростелекомом». Но вот беда: по словам Татьяны Ивановны, единственный офис этой организации расположен на другом конце города и из-за графика работы женщина никак не может туда попасть. А с октября этого года это сделать будет и вовсе невозможно: российский провайдер «Ростелеком» завершает перевод клиентов в дистанционный формат и постепенно закрывает салоны связи. Последние из них будут закрыты в октябре.
Чужие заботы
Редакция «ПС» обратилась за комментариями по возникшим вопросам в пресс-службу «Ростелекома». Увы, возникает ощущение, что сотрудники этой организации и ее клиенты разговаривают на разных языках.
Спрашиваем: «На каком основании происходит подключение платных услуг и сервисов без запроса от абонента, а также без его информирования или уведомления о подключении таких услуг?»
Получаем категоричный ответ: «ПАО «Ростелеком» не подключает не предусмотренные договором платные услуги и сервисы без запроса абонента».
Интересуемся, в какие сроки ПАО «Ростелеком» обязано уведомить абонента об изменении условий (в том числе и размере абонентской платы) оказания услуг? На что узнаем (со ссылкой на закон «О связи» и Правила оказания услуг связи), что оператор вовсе не обязан персонально информировать своих клиентов об изменении условий оказания услуг – вполне достаточно за 10 дней до корректировки условий договора разместить информацию в СМИ, в том числе и электронных – например, на сайте компании. А уж узнают ли клиенты и устроят ли их грядущие нововведения, это чужая забота.
Между тем, как следует из официального ответа компании на запрос редакции, «в настоящий момент иски о защите прав потребителей отсутствуют, в суде никаких дел, связанных с претензиями абонентов к компании, нет».
Факт
Для отключения платных услуг и перерасчета начислений абоненту необходимо обратиться в чат в личном кабинете или оформить заявку по телефону 8-800-1000-800. По закону «О защите прав потребителей» срок рассмотрения претензий и удовлетворения требований потребителя не может превышать 10 рабочих дней.
В тему
Встали на защиту потребителя
В начале этого года в Управление Роспотребнадзора по Архангельской области поступило обращение потребителя с жалобой о неправомерном взимании платы ПАО «Ростелеком» за аренду оборудования при оказании услуг связи. При административном расследовании, проведенном по данному обращению, было установлено, что между потребителем и ПАО «Ростелеком» заключен договор об оказании услуг связи на условиях пакетного предложения.
Согласно договору, абонентская плата за комплекс услуг (доступ к сети Интернет, мобильную связь, аренду оборудования) составляла 860 рублей, арендный платеж включен в стоимость пакетного предложения. В договоре указано, что при расформировании пакетного предложения и переходе на тарифные планы моноуслуг оборудование предоставляется на базовых условиях в соответствии с прейскурантом.
Как пояснил потребитель, за время действия договора никаких заявлений на его изменение им не предъявлялось, дополнительного договора об аренде оборудования не заключалось, согласия на изменение пакетного предложения не давалось. При этом за март 2021 года потребителю была предъявлена плата за пакетное предложение в сумме 860 рублей, за аренду оборудования – 4,29 рубля, в счете за апрель 2021 года за пакетное предложение – 860 рублей, за аренду оборудования – 120 рублей.
Как следует из представленных оператором связи сведений, в марте по технической ошибке произошла смена тарифного плана, которая привела к расформированию пакета услуг. Прежний тарифный план в конце марта потребителю на его заявление был возвращен. Таким образом, ПАО «Ростелеком», признав, что пакет услуг был расформирован не по волеизъявлению потребителя, предъявило в счетах дополнительную плату за аренду оборудования, чем допустило обман потребителя путем обсчета на сумму 124,29 рубля. По факту обмана потребителя юридическое лицо привлечено к административной ответственности по части 1 статьи 14.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, наложен штраф в размере 20 тыс. рублей.
Иван Дмитриев
mail-ps@mail.ru
